让青春在磨砺中彰显美丽

 

都说青春代表着朝气、活力、热情和无畏,每个人无论未来怎样,都曾经历过充满斗志、探索的青春年华。不负韶华或许是那时的我们最初的承诺,这其中有着责任、使命和担当,这就是青春的激情。

话务员的职业,对于大多数人来说,它只是简单地定位在传话筒。在没有接触这个工作之前,我也自发地把它和电影《永不消逝的电波》中的发报员混肴一体了。所以,带着一份好奇和期待,刚毕业不久的我,走进了信息中心管控中心,成为一名话务员。

刚进管控中心客户服务中心时,面对机台、看着听筒,一切都是新鲜、稀奇的,敬佩地望着老话务员们熟练地操作和对客户疑问对答如流,我羡慕不已,于是,自己心里暗暗确立目标:要以她们为榜样,刻苦练功,做一名优秀的话务员。在工作中,我虚心诚恳地向老话务员请教,仔细聆听她们的讲解、观察她们在答复客户疑问时的语气、语速,不耻下问、细心揣摩、敏于思考,我成了师傅们的“跟屁虫”,并在工作之余对业务知识进行自我充电。功夫不负有心人,在极短的时间里,我终于能独立接机台了!

我信心满满地戴上耳机、真正坐在机台前,接进了第一通电话,当我用略带紧张的口吻、强作镇静地第一次说出“您好,很高兴为您服务”的时候,心中充满了神圣。我对“话务员”这三个字有了重新的认识:话务是一项无数次地重复、极其需要耐心的枯燥工作。在每天上百遍的“您好”、“对不起”、“谢谢”重复中,我最初的那份激情随着时间的流失而逐渐变得平淡。

有一次,一位客户气汹汹地吼着说家里的宽带上不去了,叫师傅马上去修。这时我心里十分委屈,为什么要冲着我吼?但瞬间我又告诫自己不能被客户的情绪所影响。我静下心,认真询问客户情况,得知是他家的无线上不去了。我建议客户将无线路由器断开,让光猫与电脑连接,点开宽带连接,检测宽带是否正常。客户说没有宽带连接,我又耐心地教他建立宽带连接,几次三番的遥控指导下,客户说宽带可以上了,我告诉客户将无线路由器安装上就可以了。问题解决后,客户已没有了当初的怒气,她连声道谢的同时,还对刚才的态度表示了歉意。虽然只是一声“谢谢”但让我感到了无比的快乐。

2017年,管控中心客户服务中心由单一、传统的话务中心向生产运行中心、调度指挥中心、集中监控中心转型发展。作为信息中心的中枢神经系统,生产调度指挥成为我的另一项重要工作。

调度员要时刻保持清醒的头脑和高度集中的精神。一天,调度指挥平台上传来“滴滴滴”急促的告警声,我赶忙查看,发现是某单位连通性告警。我首先与该单位的信息管理员联系,排除了是停电原因产生的告警。这时,我意识到应该是网络方面的原因,于是立即联系网络支持科的技术人员检查设备,经判断确定为光缆故障。我立即派时间工单给线务站并电话告知负责人第一时间抢修。经过两个小时的维修,网络终于恢复了,当我回访时,单位信息员表示连连的感谢与称赞。

我的岗位,表面看似平静,其实也是“危险丛生”。在调度指挥平台上有个“地方”叫告警平台,是对油田公司各二级单位的应用系统和设备进行24小时监控,运行情况时时掌握,为客户提供准确的报警信息。如果设定的指标一旦超出预制的“红色警戒线”,这就要求生产调度按照流程在5分钟之内处理完成,并做好过程的跟踪直至告警恢复,形成一个闭环管理。因此,我也从“消防员”变身成“保健医生”。

我的工作就是用语言为客户解答各种的疑难问题,每天都可以听到客户诉求不同的问题。当我用略带紧张的口吻、强作镇静地第一次说出“您好,很高兴为您服务”开始,到能独当一面成为“保健医生”,这其中又有多少委屈呢?责备也好、谩骂也好、误解也罢,我都忍下泪水,依旧用心、尽心、耐心地做好服务,将客户至上的原则诠释在真情服务的行动中,让客户满意,这才是消除误会最好的“灭火剂”。

此刻,想起《我是演说家》董仲蠡说过的话:只有增加我们对生活的感受力,从而认知自己,才能更好地提高自己。随着科技和信息技术的发展,话务员不再是传话筒,作为信息中心与客户联系的纽带,将客户所要查询的信息从电话的这一端传递到另一端,客户的诉求达到满足的时候,我想,这个岗位赋予的价值和意义得以圆满实现了,我为自己的付出换得客户的满意充满了成就感。我爱这平凡的岗位,这是我无悔的选择。(陈雨娇)